Liliana Neagu (Continental Hotels): „Diferența dintre un angajat bun și unul excelent este dată de atitudine, empatie, comunicare și adaptabilitate”

Cu o tradiție de peste 30 de ani în industria ospitalității, Continental Hotels își propune să răspundă așteptărilor oaspeților săi prin eleganță, stil și inovație. Fie că este vorba despre o vacanță sau o călătorie de afaceri, fiecare experiență este gândită pentru a oferi relaxare, armonie și momente memorabile.

Liliana Neagu, director de Resurse Umane la Continental Hotels, oferă o perspectivă asupra modului în care oamenii și cultura organizațională contribuie la succesul companiei. Ea aduce în prim-plan provocările din industrie, dar și direcțiile de dezvoltare, într-un domeniu aflat în continuă schimbare.

Cum a început parcursul dvs. în domeniul resurselor umane? A existat un moment sau o persoană care v-a influențat decisiv direcția profesională?

LILIANA NEAGU: Cariera mea în domeniul resurselor umane a început în urmă cu 23 de ani, tot într-o companie românească, de retail electronice și electrocasnice, IT CC. La acel moment, lucram în zona operațională, însă am simțit că pot contribui mult mai bine într-un rol din HR, un domeniu care m-a atras prin complexitate și prin oportunitatea de a lucra direct cu oamenii.

Când am devenit disponibil postul de șef birou personal-salarizare, am avut curajul să aplic intern, convinsă că este direcția potrivită pentru mine. A fost o provocare imensă, cu multă responsabilitate și un ritm alert de învățare, dar și o confirmare că îmi găsisem adevărata vocație profesională.

Trecerea în zona de resurse umane mi-a adus, de atunci, numeroase satisfacții și un parcurs profesional pe care îl privesc cu mândrie. Pe parcursul celor peste două decenii, am lucrat în industrii diverse, am construit echipe, am dezvoltat procese, am navigat schimbări organizaționale și am învățat constant din fiecare etapă.

Mă bucur că am avut inspirația să fac pasul către HR – un domeniu care m-a provocat continuu, dar mi-a și oferit cele mai frumoase experiențe profesionale.

În ultimii ani, rolul departamentului de HR s-a schimbat semnificativ. Cum vedeți astăzi rolul HR-ului într-o companie din industria ospitalității – mai degrabă suport operațional sau partener strategic în business?

Astăzi, în industria ospitalității, HR-ul nu mai este un simplu departament de suport operațional (departamentul personal), ci un partener strategic esențial pentru business. Succesul unui hotel depinde direct de capacitatea HR-ului de a atrage, de a dezvolta și de a reține oameni potriviți pe o piață extrem de competitivă, de a alinia cultura la promisiunea brandului și de a influența indicatori de performanță precum satisfacția oaspeților, productivitatea și profitabilitatea. Cu alte cuvinte, HR-ul este astăzi un motor de business, nu un centru administrativ.

Industria hotelieră este cunoscută pentru dinamica ridicată și fluctuația de personal. Care sunt cele mai mari provocări pe care le întâmpinați în atragerea și retenția talentelor?

Industria HoReCa se confruntă cu o lipsă de specialiști, ceea ce aduce provocări în recrutare și fluctuație de personal. Continental Hotels se remarcă prin stabilitate și tradiție. Este o companie românească cu peste 35 de ani de experiență. Avem un mix echilibrat între angajații noi și un nucleu de angajați loiali, cu vechime între 12 și 35 de ani.

Ne adaptăm continuu pentru a integra noile generații, care au valori și așteptări diferite. De asemenea, depunem eforturi să aliniem strategia noastră HR la tendințele internaționale, ca să creăm un mediu deschis și atractiv pentru toți angajații.

Potențialul de impact este unul destul de mare, iar asta pentru că rata de retenție este în scădere, barierele între generații sunt tot mai adânci, astfel că este nevoie de un nou mindset al managementului, o adaptare la realitate și îmbrățișare a trendurilor europene, în ceea ce privește inițiativele HR -ului.

Cum arată, în opinia dvs., profilul candidatului ideal pentru industria ospitalității astăzi? Ce contează mai mult: competențele tehnice sau abilitățile interpersonale?

În industria ospitalității de astăzi, abilitățile interpersonale cântăresc mai mult decât competențele tehnice. Diferența dintre un angajat bun și unul excelent este dată de atitudine, empatie, comunicare și adaptabilitate, în timp ce competențele tehnice se pot învăța rapid prin training. Candidatul ideal este, în esență, o persoană orientată spre client, cu disponibilitate de a învăța continuu, mai mult decât cineva cu o experiență tehnică perfectă.

Pentru cei care își doresc o carieră în ospitalitate, ce pot face concret ca să fie mai vizibili și mai relevanți în fața recrutorilor?

Să-și evidențieze atitudinea, comportamentele orientate spre client și dorința de a învăța, nu doar experiența. Vizibilitatea vine din prezență activă (LinkedIn, evenimente), recomandări și exemple reale de situații gestionate, iar relevanța vine din abilitatea de a demonstra, nu doar de a declara, că au mindset-ul potrivit industriei – orientare spre oameni, adaptabilitate și energie pozitivă.

Cum reușiți să construiți o cultură organizațională solidă, într-o industrie unde ritmul de lucru este intens și echipele sunt foarte dinamice?

Continental Hotels este o companie solidă, care a trecut cu succes prin tranziții economice, schimbări sociale și provocări globale, dar și-a păstrat direcția și valorile.

Această stabilitate nu înseamnă rigiditate – din contră. Grupul s-a adaptat constant, dar nu și-a pierdut niciodată esența: grija pentru oameni.

Cultura noastră organizațională nu se rezumă la indicatori și KPI-uri – ea se reflectă în relațiile construite, în momentele împărtășite și în bucuria de a face parte dintr-o echipă care crede în oameni. Este despre comunitate: despre cum construim împreună un mediu în care performanța se naște din pasiune, colaborare și bucuria de a fi parte dintr-un întreg.

Însă ce completează cu adevărat acest sistem este componenta umană: echipa este motorul care susține și inspiră fiecare pas înainte. Fiecare coleg contează, iar relațiile bazate pe încredere, respect și empatie sunt esențiale pentru un mediu sănătos.

Într-o industrie în continuă schimbare, există lucruri care rămân – experiențe care definesc comunități. La fel cum stabilitatea a însemnat mult pentru lanțul Continental Hotels, pentru noi, tradiția înseamnă și două evenimente care nu doar anunță două date în calendar, ci construiesc relații: Campionatul de Fotbal și Concursul de Majorete și Concursurile profesionale.

În lanțul hotelier Continental Hotels, meseriile din ospitalitate sunt tratate cu respect și recunoaștere. Concursurile profesionale dedicate angajaților din zonele Food C Beverage (bucătărie, bar, servire), Housekeeping (cameriste) și Operațional (recepționeri) pun în valoare talentul, creativitatea și eleganța în execuție.

Participanții trec prin probe teoretice și practice, își exprimă originalitatea și se adaptează cu spontaneitate la provocări propuse pe loc. Competiția este organizată riguros, după standarde specifice concursurilor de profil, și asigură un nivel real de exigență și credibilitate.

Din perspectiva dvs., ce calități definesc un lider de HR eficient astăzi?

Din punctul meu de vedere, un lider de HR eficient astăzi este definit de claritate strategică, inteligență relațională și capacitatea de a transforma cultura organizațională. Mai exact, ar trebui să aibă trei calități decisive:

1 Viziune de business – să înțeleagă modelul operațional, industria, PCL-ul și impactul oamenilor asupra profitabilității.

2 Influence C people leadership – să construiască încredere, să comunice impecabil și să formeze lideri, nu doar angajați.

3 Agilitate și orientare spre soluții – să răspundă rapid la provocări, să

adapteze procesele și să anticipeze nevoile, nu doar să reacționeze la ele.

Care a fost una dintre cele mai importante decizii de carieră pe care a trebuit să o luați?

Am evoluat in mod constant ca profesionist de HR și manager, iar în 2024 am ales să fac o schimbare importantă și să mă alătur echipei Continental Hotels. Această tranziție a însemnat nu doar integrarea într-o nouă organizație, ci și descoperirea unei industrii fascinante – cea a ospitalității, cu care am avut tangențe doar din tabăra clientului. A fost un proces intens de adaptare și învățare a acestui domeniu, iar unul dintre principalele mele obiective a fost implementarea unor proiecte care să contribuie atât la dezvoltarea resurselor umane, cât și la evoluția întregului grup hotelier.

Ce sfat le-ați da tinerilor care își doresc să construiască o carieră în HR sau în industria ospitalității?

Am avut șansa de a lucra alături de lideri autentici, de la care am învățat și continui să învăț zi de zi. Experiența acumulată în acest mediu m-a ajutat să îmi dezvolt gândirea strategică, adaptabilitatea și capacitatea de a gestiona provocări diverse.

Unui tânăr aflat la început de drum într-o carieră în resurse umane i-aș recomanda să-și dezvolte abilități esențiale precum gândirea analitică, proactivitatea, flexibilitatea și, nu în ultimul rând, empatia. Acest domeniu presupune atât o bună înțelegere a oamenilor, cât și perseverență în găsirea celor mai bune soluții pentru organizație și echipă.

Cum credeți că va arăta profesia de HR în următorii 5-10 ani, în special în industriile cu ritm operațional ridicat, cum este HoReCa?

În următorii zece ani, domeniul resurselor umane va trece prin transformări majore, influențate de tehnologie, noile modele de muncă, și schimbări în așteptările angajaților.

Printre cele mai importante schimbări pe care le anticipez, enumăr:

– Digitalizarea și automatizarea proceselor – Tehnologiile avansate vor eficientiza activitățile de HR, iar anumite roluri din zona administrativă și chiar din recrutare ar putea fi redefinite sau înlocuite de soluții automatizate.

– Flexibilitatea muncii – Munca hibridă și programele flexibile vor continua să fie importante, cu accent pe echilibrul dintre viața profesională și cea personală.

– Inteligența artificială în recrutare și managementul talentelor – Așa cum am menționat mai sus, AI va facilita analiza datelor, evaluarea competențelor și selecția candidaților, dar și personalizarea experienței angajaților și optimizarea procesului de onboarding.

– Focus pe wellbeing – Angajatorii vor investi tot mai mult în strategii care să sprijine sănătatea fizică și mintală a angajaților, cu un impact direct asupra productivității și retenției. Menținerea nivelului de satisfacție în echipe va necesita strategii inovatoare din partea companiilor.

– Diversitate, echitate și incluziune – Aceste aspecte vor deveni priorități strategice și vor contribui la un mediu de lucru mai echitabil și incluziv.

– Upskilling și reskilling – Dezvoltarea continuă a competențelor va fi esențială pentru ca angajații să se adapteze la schimbările rapide din orice industrie. Vor apărea joburi noi.

În esență, departamentele HR trebuie să devină mai agile, mai orientate spre tehnologie și mai conectate la nevoile reale ale angajaților și organizațiilor.