Aproape 8.000 de turiști au spus ce nu le place la Sibiu. Ce funcționează și unde pierde orașul puncte

📰 Cititorii ediției tipărite au fost primii care au văzut acest articol. Și multe altele! Caută TRIBUNA la chioșcuri sau abonează-te! 📰

Sibiul continuă să fie unul dintre cele mai apreciate orașe turistice din România. Opt din zece români care ajung aici îl consideră o destinație atractivă, Centrul Istoric este unul dintre cele mai cunoscute și vizitate obiective turistice din țară, iar aproape toți cei care ajung în orașul nostru spun că l-ar recomanda și altora.

Cu toate acestea, după ce au analizat 7.873 de recenzii publicate pe Booking, TripAdvisor și Google Maps și au discutat cu reprezentanți ai industriei turistice, ai mediului universitar și ai instituțiilor culturale din Sibiu, autorii noii Strategii de Dezvoltare a Destinației Turistice Sibiu 2036 au concluzionat că, problemele Sibiului nu țin atât de monumente sau de patrimoniu, cât de experiența pe care turistul o trăiește după ce ajunge aici.

Orașul este apreciat. Experiența este așa-și-așa….

Concluzia generală rezultată în urma studiului este una aparent paradoxală. Sibiul are una dintre cele mai bune imagini dintre toate destinațiile turistice din România. 81,3% dintre români îl consideră atractiv din punct de vedere turistic, iar 75,7% dintre cei care l-au vizitat spun că l-ar recomanda cu siguranță prietenilor și familiei. Cu toate acestea însă, turistul care ajunge în Sibiu petrece în medie doar 1,48 nopți în oraș, mai puțin decât în urmă cu cinci ani.

Cu alte cuvinte, oamenii vin, le place ceea ce găsesc aici, dar pleacă foarte repede. Astfel, peste jumătate dintre vizitatori aleg să doarmă aici doar o noapte. De altfel, autorii documentului spun că aceasta este una dintre cele mai mari provocări ale Sibiului: orașul reușește să atragă constant turiști, însă nu reușește întotdeauna să îi convingă să mai rămână încă o zi.

„Portarul arogant”, cea mai surprinzătoare concluzie

Poate cea mai interesantă concluzie a analizei este ceea ce specialiștii au numit fenomenul „portarului arogant” din Sibiu. Expresia nu se referă la o persoană sau o funcție anume, ci la un tipar de comportament identificat în numeroase recenzii lăsate de turiștii din Sibiu, pe paginile hotelurilor, restaurantelor și celorlalte atracții turistice. Sunt situațiile în care oaspeții reclamă atitudini reci, condescendente sau lipsite de empatie ori profesionalism din partea personalului cu care are de-a face atunci când vizitează orașul nostru.

Strategia avertizează că exact acest tip de interacțiune poate afecta cel mai mult imaginea unei destinații turistice premium. Un turist poate uita disconfortul dintr-o cameră mai mică decât cea văzută pe internet sau o masă servită cu întârziere, însă își amintește foarte bine cum a fost tratat de către personal. Tocmai de aceea, experții contractați de Primăria Sibiului propun profesionalizarea personalului din HoReCa, prin înființarea unei Școli de Turism la Sibiu.

Fiecare spune altă poveste despre Sibiu

O altă observație interesantă este că operatorii turistici promovează orașul fiecare în felul său, fără să existe o poveste comună. Hotelurile, restaurantele, muzeele și organizatorii de evenimente comunică independent, iar turistul primește fragmente de informație care nu se leagă între ele. Concret, Festivalul Internațional de Teatru de la Sibiu folosește o retorică de promovare total diferită de cei de la Raliul Sibiului ori Muzeul Brukenthal, iar acest lucru diluează mesajul fiecăruia dintre ei, în parte, ajungând astfel la o „deconectare narativă” între actorii din turism.

Practic, experții spun că un vizitator are toate șansele să plece din Sibiu fără să înțeleagă foarte bine care este identitatea orașului și ce îl diferențiază de alte destinații din Transilvania. Tocmai de aceea, se remarcă necesitatea coagulării unei identități comune, în care patrimoniul, gastronomia, evenimentele culturale sau sportive și viața cotidiană să spună câte o parte din aceeași poveste.

Autenticitate sau suveniruri fără personalitate?

Un alt capitol important al analizei recenziilor lăsate de turiști privește comerțul cu suveniruri destinate turiștilor. Experții contractați de municipalitatea sibiană au identificat o tensiune permanentă între autenticitate și kitsch. Pe de o parte, Sibiul are unul dintre cele mai valoroase centre istorice din România și o identitate multiculturală puternică. Pe de altă parte, multe dintre produsele și suvenirurile comercializate nu reflectă această identitate valoroasă și originală, astfel că pot crea impresia unei destinații standardizate, superficială și lipsită de personalitate, care se aprovizionează din China.

În locul unor produse locale autentice, analiza recenziilor atrage atenția că există riscul ca oferta comercială să fie dominată de obiecte care ar putea fi cumpărate în aproape orice oraș turistic din Europa. De aceea, unul dintre proiectele propuse este certificarea voluntară „Made in Sibiu”, destinată produselor locale de calitate, de la gastronomie până la artizanat și design.

Investițiile în turism nu sunt suficiente dacă serviciile rămân în urmă

Analiza celor aproape 8000 de recenzii ale turiștilor din Sibiu scoate în evidență și un alt paradox. Orașul nostru a investit în ultimii ani în reabilitarea centrului istoric, în infrastructură turistică și în calitatea spațiilor publice, însă aceste investiții nu sunt întotdeauna dublate de servicii la același nivel.

Autorii studiului au reliefat un „decalaj cronic dintre investițiile fizice și calitatea operațională”. Pe scurt, orașul arată bine, dar experiența turistului depinde în continuare de detalii aparent mărunte: modul în care este întâmpinat la recepție, cât de bine este informat, cât de ușor găsește activități sau cât de coerent îi este prezentată oferta orașului.

Prețul nu este problema. Valoarea percepută este

De altfel, interesant este că documentul nu identifică prețurile ca principală nemulțumire a turiștilor, ci „etica tranzacțională” pe care furnizorii de servicii turistice din Sibiu le au de oferit în relația cu vizitatorul. Turistul ajuns în Sibiu simte deseori că este privit doar ca un client care trebuie să consume, nu ca un oaspete căruia i se oferă o experiență completă. Tcmaid e aceea, experții propun tocmai inversarea acestei perspective, prin transformarea vizitatorului într-un „sibian pentru câteva zile”, idee care ar trebui să stea la baza viitorului marketing turistic al orașului.

Toată lumea spune că lipsește colaborarea

Pe de altă parte, cea mai dură concluzie a întregii cercetări nu vine din recenziile turiștilor, ci din interviurile realizate cu specialiștii sibieni din turism. Toți cei 11 stakeholderi intervievați – reprezentanți ai administrației locale, ai sectorului HoReCa, ai instituțiilor culturale, ai mediului universitar și ai operatorilor turistici – au evaluat cooperarea dintre instituțiile implicate în turism drept insuficientă sau chiar inexistentă. Strategia notează că aceasta este cea mai puternică concluzie negativă asupra căreia toți respondenții au fost de acord.

Lipsa unei organizații care să coordoneze promovarea și dezvoltarea turistică este considerată una dintre explicațiile pentru faptul că orașul are o imagine foarte bună, dar nu reușește să valorifice pe deplin acest capital de imagine.

Turiștii iubesc Sibiul. Tocmai de aceea sunt mai exigenți

În ciuda tuturor criticilor rezultate din recenzii, concluzia documentului rămâne una optimistă. Analiza arată că Sibiul beneficiază de un capital de imagine excepțional, pe care cele mai multe dintre orașele româniei nu le are. Centrul Istoric, Târgul de Crăciun, Muzeul Brukenthal și Festivalul Internațional de Teatru sunt printre cele mai cunoscute repere turistice și culturale din România, iar aproape toți cei care ajung aici pleacă cu o impresie bună.

Concluzionând, problema este că, odată cu notorietatea, cresc și așteptările. Un turist care vine într-un oraș considerat una dintre cele mai importante destinații culturale din România nu mai evaluează doar frumusețea Pieței Mari sau a Podului Minciunilor, ci judecă fiecare interacțiune, fiecare serviciu cumpărat pe perioada șederii lui și fiecare detaliu al experienței.