Companiile au KPI pentru aproape orice. Dar cine măsoară costul lipsei de tact?

Companiile măsoară vânzările, productivitatea, conversiile, retenția, costul de achiziție al unui client și randamentul aproape fiecărui leu investit. Mult mai greu de pus într-un excel este însă costul unui manager care nu știe să ofere feedback, al unui recrutor care tratează prost un candidat, al unei negocieri conduse fără tact sau al unui client pierdut după o interacțiune nefericită. Tocmai aici, în spațiul greu cuantificabil dintre oameni, se formează o parte importantă din reputația unei companii. Delia Pușcă, fondator BE Remarkable, aduce această temă în centrul primei ediții Codul Bunelor Afaceri, eveniment care va avea loc pe 20 octombrie 2026, de la ora 17:00, la Odissea Sibiu, și care propune Eticheta de Business drept un posibil avantaj competitiv într-o economie tot mai tehnologizată.

Business-ul măsoară aproape tot. Mai puțin fricțiunea dintre oameni. Cât costă lipsa de tact în business?

Un dashboard bun poate spune în câteva secunde dacă vânzările au crescut, cât produce un angajat, cât costă atragerea unui client sau câți oameni au părăsit compania. Nu spune însă de ce un profesionist foarte bun tehnic nu reușește să construiască o echipă, de ce un candidat valoros refuză o ofertă după experiența recrutării sau de ce un client pleacă, deși produsul primit nu era neapărat mai slab decât al concurenței.

Sunt pierderi care rareori apar în contabilitate sub denumirea lor reală. Se vor vedea ulterior în fluctuația de personal, în productivitate, în vânzări, în costurile de recrutare sau în reputație.

Datele invocate în construcția proiectului Codul Bunelor Afaceri dau dimensiune economică problemei. La nivel global, doar 20% dintre angajați sunt implicați activ în munca lor, iar Gallup estimează costul lipsei de engagement la aproximativ 10 trilioane de dolari în productivitate pierdută. Aproape 30% dintre consumatori spun că au încetat să cumpere de la un brand în urma unei experiențe slabe, online sau offline.

Apare astfel un indicator dificil de măsurat, dar imposibil de ignorat, respectiv calitatea interacțiunii umane.

Brandul promite. Comportamentul confirmă

O companie poate investi consistent în branding, comunicare, employer branding și experiența clientului. În cele din urmă, însă, toate aceste investiții ajung într-un punct de contact dintre doi oameni.

Un interviu de angajare. O negociere. Un conflict. Un e-mail. O întâlnire cu un partener. Modul în care este primit un client nemulțumit.

De aici pornește și conceptul construit de Delia Pușcă în jurul Codului Bunelor Afaceri.

„Am creat Codul Bunelor Afaceri pentru că vorbim foarte mult despre brand, reputație, experiența angajatului sau experiența clientului, dar mult mai puțin despre ceea ce le leagă pe toate: comportamentul oamenilor”, spune fondatoarea BE Remarkable.

Eticheta de Business este scoasă astfel din zona protocolului rigid și mutată într-un teritoriu mult mai apropiat de economia reală a unei companii.

„Mi-am dorit să aduc Eticheta de Business în prezent și să-i dau locul pe care îl merită în conversația despre business. Nu ca pe o colecție de reguli rigide și nici ca pe un criteriu prin care să-i judecăm pe ceilalți, ci ca pe o formă de inteligență relațională, de respect și de atenție față de impactul pe care îl avem asupra celor din jur”, explică Delia Pușcă.

Paradoxul AI: tehnologia face comportamentul uman mai valoros

Inteligența artificială poate prelua deja o parte dintre procesele administrative, analiza datelor, comunicarea standardizată și chiar primele interacțiuni dintre companie și client.

Tocmai aici apare paradoxul. Cu cât procesele devin mai ușor de automatizat, cu atât pot deveni mai valoroase lucrurile greu de automatizat: discernământul, tactul, prezența, capacitatea de a citi o încăpere, de a înțelege o nuanță, de a negocia fără a distruge relația sau de a traversa elegant un dezacord.

Peste 85% dintre consumatori consideră în continuare importantă interacțiunea umană în experiența lor cu un brand, potrivit datelor prezentate de organizatori.

Bunele maniere profesionale capătă, din această perspectivă, o valoare economică nouă. Nu pentru că politețea ar putea fi introdusă în bilanț, ci pentru că efectele ei ajung, mai devreme sau mai târziu, acolo.

De la brandul companiei la brandul Sibiului

Codul Bunelor Afaceri duce conversația și dincolo de granițele companiei. Una dintre direcțiile primei ediții este legătura dintre comportamentul profesioniștilor, reputația organizațiilor și imaginea Sibiului.

Un oraș de business nu este reprezentat doar de infrastructură, investiții, clădiri de birouri, patrimoniu sau statistici economice. Este reprezentat și de felul în care un investitor este primit, cum funcționează relația dintre companii și administrație, cum se comportă profesioniștii și câtă încredere generează comunitatea economică.

În această logică, fiecare companie devine o mică parte din brandul orașului, iar fiecare profesionist, într-o anumită măsură, un purtător al acestei reputații.

Prima ediție Codul Bunelor Afaceri aduce la Sibiu perspective din diplomație, administrație, instituții europene, business și comunitatea locală. Printre invitații anunțați se află Emil Hurezeanu, fost ministru al Afacerilor Externe și fost ambasador al României în Germania și Austria, Astrid Fodor, primarul municipiului Sibiu, Nicu Ștefănuță, vicepreședinte al Parlamentului European, și Ana Bugneriu, director executiv al Fundației Comunitare Sibiu.

Primul Ghid de Etichetă de Business din România

Evenimentul va marca și lansarea primului Ghid de Etichetă de Business din România, semnat de Delia Pușcă.

Conceput ca un instrument practic pentru viața profesională, ghidul pleacă de la situații pe care manualele de management le surprind mai greu: cum intri într-o întâlnire, cum gestionezi o negociere sau o conversație dificilă, cum reacționezi într-un moment stânjenitor, cum prezinți două persoane, cum gestionezi diferențele de statut și cum te comporți într-un eveniment de business fără a transforma eticheta într-o colecție rigidă de reguli.

Poate fi definit drept un „pocket business guide”, construit pentru a putea fi consultat înaintea unei întâlniri, la birou, în deplasare sau în acele situații profesionale în care tactul și prezența fac diferența.

O comunitate în jurul bunelor maniere profesionale

Codul Bunelor Afaceri nu este construit ca o conferință clasică în care speakerii vorbesc, iar sala ascultă. Programul va combina prezentări, interviuri live, întrebări directe, situații practice, dialog cu publicul și networking facilitat. Scopul este tocmai transformarea Etichetei de Business dintr-un concept abstract într-un instrument aplicabil în relațiile profesionale, în employer branding, personal branding și chiar city branding.

„Am creat acest eveniment din convingerea că bunele maniere profesionale sunt unul dintre cele mai subestimate avantaje competitive. Le transformăm dintr-un concept teoretic într-un instrument practic, cu impact real asupra relațiilor, reputației și rezultatelor”, spune Delia Pușcă.

Poate că bunele maniere nu vor primi prea curând o coloană separată într-un dashboard de management. Dar pierderea încrederii are deja KPI-urile ei: clienți care nu se mai întorc, oameni buni care pleacă, candidați care refuză și parteneri care aleg să facă următoarea afacere în altă parte.

O parte dintre companiile care s-au alăturat deja comunității bunelor maniere profesionale sunt Dwelling Study Department, Keller Williams, Retrasib, Kiwi Finance, Papervee, IMM Club și Blue Colibri.

Prima ediție Codul Bunelor Afaceri va avea loc marți, 20 octombrie 2026, de la ora 17:00, la Odissea Sibiu. În cadrul evenimentului va fi lansat și primul Ghid de Etichetă de Business din România.

Înscrierile și informațiile despre eveniment sunt disponibile pe pagina oficială Codul Bunelor Afaceri – Be Remarkable.

Articol publicat în ediția print din 20 august 2026 în suplimentul Tribuna Financiară