Într-o perioadă în care majoritatea instituțiilor și companiilor caută soluții de simplificare a rezolvării problemelor clienților prin mijloace online, ce reduc contactul fizic, firma de telefonie mobilă Orange alege să complice lucrurile, punându-și abonații pe drumuri. Dacă în trecut o simplă schimbare de cartelă SIM se putea face telefonic, de către titularul unui abonament, acum, în plină criză sanitară, clientul este nevoit să se deplaseze la un magazin Orange, pentru a-și rezolva problema. O cititoare ne-a relatat următoarea situație: „Sunt abonată de mai mulți ani la compania de telefonie mobilă Orange. Recent mi-am achiziționat un telefon prin intermediul site-ului acestei companii, dar fiind vorba despre un model mai nou, trebuia să schimb vechea cartelă, un microSIM cu una nouă, nanoSIM. E vorba despre o operațiune simplă pe care în trecut o puteam face la telefon, comunicând seria noii cartele operatorului companiei apelat prin intermediul serviciului Relații Clienți. Cu toate că achiziționat online telefonul, prin contul online, primind și o cartelă nanoSIM, doi operatori de la serviciul Relații Clienți mi-au spus că trebuie să merg la magazin pentru a activa noua cartelă. Le-am dat toate datele de identificare, dar au motivat că, din motive de siguranță, trebuie să merg personal la magazin. Mi se pare inadmisibil ca într-o astfel de perioadă abonații să fie puși pe drumuri, pentru a-și rezolva o problemă banală, care altădată se rezolva la telefon, în zece minute. Am mers la magazin și am întrebat ce face într-o astfel de situație o persoană vârstnică sau cineva care nu se poate deplasa. Răspunsul lucrătoarei din magazin a fost năucitor: se putea face operațiunea doar în baza unei procuri notariale. Curios este că dacă vrei să îți prelungești abonamentul sau să cumperi un telefon poți face aceste lucruri online sau telefonic, iar contractul îl primești prin e-mail sau prin poștă. În aceste cazuri, convenabile pentru companie, se pare siguranța invocată de cei doi operatori nu mai e atât de importantă”. Într-adevăr cele relatate demonstrează o politică contrară celei adoptate de foarte multe instituții și companii care au înțeles să reducă, pe cât posibil, deplasarea fizică a clienților și aglomerarea spațiilor închise. Aceasta e politica Orange, e dreptul companiei să își stabilească regulile de funcționare, doar că atitudinea e una ce contrastează cu actualele tendințe de găsire a unor soluții simplificate. 

D.B.